¿Cómo presento una reclamación formal?

¿Cómo presento una reclamación ante HeroCrédito?

Una reclamación es una queja formal y por escrito dirigida al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de HeroCrédito Online Finance España S.L. Se envía por correo electrónico o postal con estos pasos:

1. Redacta tu queja indicando tu nombre completo, DNI/NIE, teléfono, correo de contacto, número de contrato (si procede) y una descripción clara del motivo.
2. Envíala por email a reclamaciones@herocredito.es o por correo postal al Departamento de Reclamaciones, en la dirección que figura en la página de reclamaciones.
3. Recibirás un acuse de recibo con tu número de expediente en menos de 48 horas laborables.
4. El SAC emitirá una resolución justificada en un plazo máximo de un (1) mes según la Orden ECO/734/2004.

¿Cuánto tarda el Servicio de Atención al Cliente en responder?

El SAC tiene un plazo máximo de un mes para contestarte con una resolución motivada. Una resolución motivada es una respuesta por escrito que explica qué se decide sobre tu queja y en qué se basa esa decisión. El plazo sigue la Orden ECO/734/2004, la norma que regula los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras. Antes de la resolución, en menos de 48 horas laborables, recibes un acuse de recibo con tu número de expediente.

Guarda ese número y cítalo en cualquier comunicación posterior sobre el mismo asunto. Conserva también una copia de lo que enviaste y la fecha de envío, porque te servirán para acreditar el tiempo transcurrido si después acudes a otra instancia. Si pasa el mes sin respuesta, o si la resolución no te parece satisfactoria, puedes recurrir a las vías externas.

¿Qué hago si la respuesta no me satisface?

Si la resolución no te satisface o no llega en el plazo de un mes, puedes acudir a la OMIC de tu localidad o a los juzgados competentes. La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) es el servicio gratuito de mediación y arbitraje de consumo de tu ayuntamiento o comunidad autónoma. En la vía judicial, según las condiciones generales, son competentes los tribunales del domicilio del consumidor.

Para orientarte, el Portal del Cliente Bancario del Banco de España publica información general sobre préstamos al consumo y sobre cómo funcionan las reclamaciones. Comprueba en el propio portal qué entidades entran en su ámbito antes de presentar nada allí.

¿Cómo explico el motivo para que se entienda a la primera?

Describe el problema con hechos y cifras: qué contrato, qué importe, qué fecha y qué esperabas que ocurriera. Adjunta lo que lo respalde, como el contrato o un justificante bancario.

Un ejemplo: tienes nivel Contigo y pides 500 € a 30 días, así que con el descuento del 10 % los intereses deberían ser 108,00 € y el total, 608,00 €. Si te han aplicado 120,00 € y 620,00 €, que corresponden a la tarifa estándar, escríbelo con esas cifras. Si aún no has firmado, consulta antes cómo corregir un error en mi descuento.